Welink Builders Welink Builders
Pourquoi utiliser un CRM dans la gestion de son entreprise ?

Pourquoi utiliser un CRM dans la gestion de son entreprise ?

Welink Builders

Welink Builders

Vous êtes professionnel du bâtiment et cherchez à améliorer les performances de votre entreprise ? Si la prospection commerciale et les tâches administratives sont trop chronophages à votre goût, il existe des outils adaptés pour automatiser et structurer votre suivi interne. Découvrez dans cet article l’utilité des logiciels CRM dans la gestion de votre entreprise.

 

 

Sommaire : 

 

1. Logiciels CRM : définition

2. Quelle est la différence entre un CRM et un ERP ?

3. Quels sont les avantages d’un CRM pour les entreprises du bâtiment ?

  • a. La gestion des prospects et des prestataires extérieurs
  • b. Le CRM pour la gestion marketing et commerciale
  • c. Structurer et uniformiser les données internes
  • d. L’analyse des données

4. Comment choisir son logiciel CRM pour la gestion de son entreprise ?

  • a. La facilité de prise en main
  • b. La cohérence avec les besoins de son entreprise

 

 

1. Logiciels CRM : définition

 

Le terme CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management en anglais. En d’autres termes, il s’agit d’un outil de gestion de relation client. Il permet de centraliser et d’analyser les données qui leur sont associées. Voici des exemples d’utilisations possibles d’un CRM :

  • centraliser les coordonnées des clients et les rendre accessibles à tous les services et salariés ;
  • suivre l’état d’avancement d’une prospection commerciale en cours selon une « pipeline » de vente (premier contact, visite à effectuer, établissement du devis en cours…) ;
  • pré-enregistrer des courriers standards et automatiser l’envoi d’e-mails marketing ou de relance ;
  • pré-enregistrer des alertes automatiques de rappel de prospects après une certaine durée ;
  • suivre et analyser les performances d’un service commercial (nombre de leads générés, pourcentage de ventes conclues, temps passé…) ;
  • identifier d’éventuels points bloquants à la concrétisation des ventes ;
  • augmenter la productivité des services de communication en automatisant certaines tâches ;
  • envoi automatique d’un questionnaire de satisfaction client.

 

Cette liste n’est bien sûr pas exhaustive et peut être adaptée à vos besoins, méthodes de travail et domaine d’activité. 

 

 

2. Quelle est la différence entre un CRM et un ERP ?

 

Les logiciels CRM sont souvent confondus avec les ERP. Or, un CRM n’est en général utilisé que pour gérer la relation client (coordonnées, prospection, suivi des opportunités…). Cette confusion est probablement due au fait que, dans le but d'être le plus complets possible, certains outils de gestion combinent à la fois des fonctions d’ERP et de CRM sur une plateforme unique.

 

Le terme ERP signifie Entreprise Ressource Planning. Il peut être utilisé pour uniformiser les processus de l’entreprise, gérer la charge de travail des salariés, analyser leurs performances ou encore suivre l’avancement des dossiers en cours. Il s’agit d’un outil interne à l’entreprise, personnalisable à différents degrés (selon le logiciel choisi) en fonction des métiers et des usages nécessaires. Il permet principalement de centraliser l’information, homogénéiser les méthodes de travail et limiter les sources d’erreurs

 

Pour bien comprendre la différence entre un ERP et un CRM, voici quelques utilisations possibles d’un ERP :

  • gestion des stocks de l’entreprise ;
  • suivi des chantiers en cours ;
  • supervision de la charge de travail des collaborateurs et attribution des dossiers ;
  • gestion des ressources humaines (congés, absences, documents administratifs).

 

Pour une gestion optimale, plusieurs outils de CRM et d’ERP sont compatibles entre eux et offrent une vision globale complète de la gestion de votre entreprise.

 

 

3. Quels sont les avantages d’un CRM pour les entreprises du bâtiment ?

 

Dans le domaine du BTP, la digitalisation des tâches administratives et de la gestion client est assez peu répandue, en particulier dans les très petites entreprises et PME. La gestion client est parfois relayée au second plan alors qu’elle représente l’essence même d’une entreprise en bonne santé financière. La mise en place d’un logiciel CRM peut cependant présenter de nombreux avantages, même au sein d’une petite structure.

 

 

La gestion des prospects et des prestataires extérieurs

Le premier avantage d’un CRM est de pouvoir centraliser sur une plateforme unique les coordonnées et les informations administratives des différents prospects. La recherche de données par tous les services impliqués dans la gestion d’un projet est alors simplifiée, sans perte de temps.

 

Les projets dans le domaine du bâtiment peuvent impliquer de nombreux intervenants extérieurs. Le CRM peut alors être utile pour centraliser non seulement les données des clients, mais également celles des fournisseurs et des sous-traitants

 

Renseignez par exemple pour chaque interlocuteur ses coordonnées, mais aussi sa fonction dans l’entreprise (s’il s’agit d’un client professionnel) ou son rôle au sein de votre projet (facturation, décisionnaire technique…).

 

Pour les fournisseurs, n’hésitez pas à préciser des informations comme la date des derniers prix à jour, la référence du dernier catalogue de produits, les horaires d’ouvertures du showroom ou les coordonnées de votre commercial attitré.

 

Enfin pour la gestion des sous-traitants, il est possible de suivre la validité de leurs assurances en intégrant directement dans leur profil les attestations correspondantes. Vous pouvez également automatiser l’actualisation des documents en programmant une relance quelques mois avant l’expiration de la validité des attestations. 

 

 

Le CRM pour la gestion marketing et commerciale

La prospection commerciale est souvent un processus flou au sein des entreprises, notamment pour les managers qui ont parfois du mal à évaluer l'efficacité de ce service. Suivre de façon claire les différentes opportunités, savoir à quel moment relancer suite à un envoi de devis, connaître les performances des différents commerciaux, évaluer le nombre de nouveaux leads générés sont des exemples d’actions possibles avec un CRM.

 

Il est par exemple envisageable de personnaliser une pipeline de vente et d’associer à chaque prospect la phase du processus correspondante (appel découverte, prise de rendez-vous, visite effectuée, devis en attente de signature, etc…). Il est également possible d’associer un salarié à chaque processus de vente si le service commercial est composé de plusieurs personnes. De cette manière, vous pouvez visualiser en un clin d'œil l’ensemble des opportunités en cours, leur stade d’avancement, la charge de travail des collaborateurs et d’en déduire les actions à mener.

 

 

Structurer et uniformiser les données internes

Un CRM offre la possibilité de structurer les processus de travail et de centraliser les informations. Cette méthodologie est essentielle lors du développement d’une entreprise, en particulier lorsqu’elle accueille de nouveaux collaborateurs. La formation des nouveaux salariés s’en trouve simplifiée puisqu’ils savent immédiatement où trouver et saisir les données essentielles d’un projet. 

 

Le CRM encadre les tâches à réaliser, limite la multiplicité des supports et le risque d’erreurs en obligeant à une certaine uniformisation du travail. Enfin, il conserve l’historique de chaque dossier depuis sa saisie en tant qu' opportunité jusqu’à la facturation finale. Cette fonctionnalité est extrêmement pratique en cas de passage de dossier d’une personne à une autre ou en cas d’absence exceptionnelle d’un collaborateur. 

 

 

L’analyse des données

En fonction des éléments déterminants pour votre domaine d’activité, vous pouvez personnaliser un certain nombre de champs qui vous permettront d’analyser la pertinence de vos actions marketing. 

 

Par exemple, pour chaque lead généré, vous pouvez préciser la nature de la demande du client. Si vous dirigez une entreprise de rénovation tous corps d’état et que vous recevez de nombreuses demandes de réhabilitation de salles de bains, il peut être judicieux de baser une partie de votre communication sur cette pièce en particulier. Vous renforcez ainsi votre visibilité et votre expertise dans un domaine recherché par vos prospects. 

 

Attention, les logiciels de CRM sont performants et utiles à condition de les tenir à jour régulièrement et de les alimenter. Il est donc contre-productif de multiplier les champs à remplir si l’utilisation de cet outil devient une corvée pour les collaborateurs et alourdit leur travail. Son but est justement l’inverse : le faciliter en automatisant un maximum de tâches. 

 

Lorsque vous souhaitez ajouter des champs à remplir, n’oubliez pas que cela représente du temps pour vous ou vos salariés et demandez-vous toujours à quoi serviront ces données. Évaluation du taux de conversion, étude du temps passé par affaire, taux de rentabilité d’une affaire ou l’identification des points bloquants à une signature de devis sont des exemples d’analyses possibles. 

 

 

4. Comment choisir son logiciel CRM pour la gestion de son entreprise ?

 

La facilité de prise en main

Choisir un logiciel de CRM adapté à son entreprise passe par une analyse honnête de ses compétences en informatique. Si la digitalisation des tâches est peu présente dans votre fonctionnement quotidien, que vous êtes adepte des dossiers papier et que votre intérêt pour l’informatique est limité, il est préférable de ne pas vous imposer un logiciel compliqué

 

La facilité de prise en main du logiciel, l’aspect intuitif et ludique de l’interface seront alors des critères importants à prendre en compte. Un outil très complet vous demandant de changer intégralement vos méthodes de travail en peu de temps sera vite abandonné. 

 

Pour un investissement sur le long terme et une réelle valeur ajoutée, choisissez un outil adapté à la maturité informatique de votre entreprise et de vos salariés

 

 

La cohérence avec les besoins de son entreprise

De nombreux types de logiciels CRM existent sur le marché. Avant de faire votre choix, il est essentiel de cerner vos besoins et vos méthodes de travail. Comme nous l’avons évoqué, certaines applications intègrent des fonctions d’ERP. Si vous avez déjà un logiciel de ce type, il est préférable de s’orienter vers un CRM compatible avec ce dernier plutôt que de s’imposer un nouvel outil en « doublon ». 

 

En fonction de votre domaine d’activité, des logiciels peuvent être spécialisés. C’est notamment le cas du BTP avec des outils spécialement pensés pour intégrer les données financières et les spécificités des chantiers.

Vous êtes professionnel du bâtiment ?

Référencez votre entreprise sur le premier guide des constructeurs de France